单项选择题
A.她既倾听客户讯息中的语言内容，又听其中非语言的内容 B.当她认为明白客户的需求时，便打断客户的话 C.她使用了诸如“嗯”、“知道”之类的可能会使人注意力分散的语言回应 D.在倾听客户时，做笔记妨碍了她对客户的集中倾听
CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。其中客户服务代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是（...
单项选择题CARESS模型展示了有助于开发积极倾听技能的六个步骤。其中客户服务代表在倾听客户讲话时应当遵从的一个步骤是（）
A.在客户说话时要想着怎样回应客户 B.将精力集中在其中的一、两个要点上，而不要试图明白客户的全部信息 C.提出问题，为便于双方的沟通，做出澄清谈话内容的诠释 D.只注意客户询问，而忽视其言词中的问题、推论和假设
艾森·格雷尔知道内部客户谭蜜·艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意...
单项选择题艾森·格雷尔知道内部客户谭蜜·艾斯比尔经常摄出无法满足的要求。当审视谭蜜需要帮助的列有十个项目的清单时，他注意到，即使其中的九项都可以不太困难地加以解决，但第六项还是比较难以解块的。“毫无疑问，这不是又来了。”艾森抱怨道。“她总是要求不可能办到的事。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）
A.投射 B.因袭分类 C.基本归因误差 D.选择性认知
凯蒂亚·曼则迪瞥了一眼桌子上的电话讯息记录，注意到电话区号为212，便叹了一口气，自言自语道，“哎，纽约佬，我...
单项选择题凯蒂亚·曼则迪瞥了一眼桌子上的电话讯息记录，注意到电话区号为212，便叹了一口气，自言自语道，“哎，纽约佬，我最好为应付另一个粗鲁的客户做好准备。”从下面的答案选项中，选出每一客户服务代表产生的认知误差的类型。（）
