员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在2分钟内到场处理投诉事务。

首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。

判断题首位接待乘客的员工应尽力满足乘客的合理诉求，如无法满足的，应为乘客指明其他解决方式。

乘客事务处理共有5个原则。

判断题乘客事务处理共有5个原则。

敏感事务是指对苏州轨道交通形象产生较为严重影响的事务。

判断题敏感事务是指对苏州轨道交通形象产生较为严重影响的事务。