（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，...

填空题省级分公司处理集团公司派发的立案或转办申诉工单时，要依据行业主管部门的有关规定，（），认真核实情况、查明原因，做好解释和处理工作，并在处理时限内向集团公司报送处理结果。

各级分公司客户服务部要积极协助（）处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解...

填空题各级分公司客户服务部要积极协助（）处理投（申）诉，对暂时不能在处理时限内解决的投（申）诉问题，要给客户明确的解决时限。

对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。

填空题对投诉客户应进行（）的回复。投（申）诉问题处理完毕后，处理工单应填写处理意见、回复时间及回复人姓名。