多项选择题

在中级话务员客户挽留中，讲到被动的客户挽留是指客户直接通过（）或（）要求取消某项业务甚至退网，话务员对其进行的挽留工作。（）

A.客户热线
B.营业厅
C.短信
D.网上营业厅

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多项选择题在中级话务员客户维系与挽留中，讲到客户维系与挽留中客户保持策略包括以下哪些？（）

A.服务策略
B.产品策略、价格策略
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D.合作与双赢策略

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多项选择题在中级话务员客户维系与挽留中，讲到衡量一个企业是否成功的标准，将不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的（），（）及（）等指标。（）

A.客户保持率
B.客户份额
C.客户资产收益率
D.客户维系率

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多项选择题在中级话务员投诉处理步骤中，讲到投诉处理有效地用语包括以下哪些？（）

A.感同身受
B.表现责任感
C.诚挚地向客户表示歉意
D.向客户表示感谢