问答题
优衣库：一切以消费者为中心，数据和技术都要服务于人随着生活质量的提高，服装零售这件事正变得越来越有难度，年轻人在选购服装时，既在意品牌，又在意性价比，还在意服装的舒适度，更在意透过服装所传达的个性、爱好和生活态度。在这种“高难度”需求之下，服装零售企业如何洞察并满足消费者的新需求？作为“亚洲最会卖衣服的企业”，优衣库近年来不断推进数字化转型，成为最先“吃到智慧零售红利”的服装企业之一。
1．从“流量触达”到“数字触点”
近几年，全球服装时尚巨头们的日子不太好过。在电商的冲击下，GAP、ZARA、H＆M等众多品牌都曾陷入业绩低迷，不得不通过收缩海外市场、减少库存、关店和裁员来平衡收支。优衣库则是一个“特例”。优衣库母公司———迅销集团2018财年财报显示，其收益同比增长14.4％；净利润1548亿日元，连续2个财年创历史新高。其中，中国市场成为优衣库全球第二大市场。截至2018年12月，优衣库在中国店铺数量超过660家，遍布中国150多个城市。
近年来，迅销集团大力推动“有明计划”，这一计划的核心就是配合数字化及互联网时代，变革未来服装零售的消费模式，根据消费者在互联网时代的新变化，更快捷、更聪明、更好地去满足消费者的新需求。为此，迅销集团还在仓储、物流、AR技术、无人、自动化等领域进行了先进的探索。
2018年11月，优衣库推出了“掌上旗舰店一键随心购”，消费者可以从优衣库的官网、官方App、微信小程序或线下扫码进行购买。通过“掌上旗舰店”，优衣库有机融合了线上线下的多个场景。消费者可以第一时间看到新品资讯、优惠信息和穿搭建议；第一时间预购设计师款，随时随地一键购买；在线下门店，通过“扫码购”，消费者不仅能了解商品的详细信息，还能查看门店、网店等全部渠道的所有商品库存、颜色与尺码；通过电商购买的消费者既可以选择“线上买、线下换”，也可以选择“线上下单／门店提货”或“A地下单／B地提货”；在社交朋友圈，消费者既可以自己分享，也能看到好友推荐的“心水好货”；如果注册优衣库会员，消费者还可以参加抽奖，享受定制数据线、视频网站会员、免费新品体验等会员好礼。
优衣库的“掌上旗舰店”打通了微信公众号粉丝、线下自有流量、商业流量和腾讯社交流量四大渠道。通过数据整合与分析，优衣库不仅能获取更加精细的用户画像，与消费者之间的关系也随之改变———从单向的“流量触达”转向立体的“数字触点”。后期，借助数字化运营工具，优衣库可以对“数字触点”进行交互式管理，协同门店、网店、平台等线上线下全场景、全渠道，为消费者提供优质的商品和服务，并不断优化用户体验。
此外，门店导购人员也与“掌上旗舰店”相辅相成，例如：门店可以最快1小时内完成线下备货，为消费者提供当场试穿、更换颜色尺寸、免费修改裤长等服务。而结账时，对于消费者选择的衣服，收银员们都非常“懂行”，偶尔还会对其选择的设计师款热情赞扬一番。
2．一切以消费者为中心
优衣库的品牌口碑一直让业界羡慕不已。从6岁到60岁的人似乎都是优衣库的潜在消费者；即使不做广告，线上似乎也都是优衣库的商品；更不用提消费者对其舒适度、质量和基础百搭的高度认同。
怎样能够赢得消费者的信任？优衣库始终坚持LifeWear（服适人生）的品牌理念。这一理念也贯穿了优衣库的智慧零售实践———技术和数据很重要，但提升商品服务和用户体验才是根本。
据优衣库2018年零售市场调研报告，消费者在购物时呈现全新需求趋势，包括：超过50％的消费者会参考朋友或意见领袖建议，社交和口碑成为重要的决策参考；无论在线上还是线下，消费者都希望获得同样全面的信息，92％的消费者喜欢去实体店感受面料与穿着效果，而超过60％的消费者在购物前会在线搜索商品信息，90％的消费者会因为品质好而信任并持续购买某个品牌或商品。为满足这些新的需求，优衣库的“掌上旗舰店”也进行了相应的设计和调整。查货功能在线下线上都能提供商品详细信息；分享功能方便消费者转发朋友圈，并获得更多好友评价；渠道统一可以提供无差异的商品和服务；预购服务则可以让“潮人”第一时间买到设计师款……可以说，优衣库一直都在改变，只不过它的改变与消费者的改变始终保持一致。
而在设计层面，优衣库也是优先考虑消费者的个性化需求。很多时尚设计师设计的服装只能在时尚的场合穿，但优衣库的服装可以满足消费者在不同场景的不同需求。例如：针对中国南北的温度差异，优衣库HEATTECH系列推出了温暖、倍舒暖和高舒暖三种厚度；“感动裤”采用快干、吸汗、防皱的面料，既方便在球场运动，又可以满足高尔夫商务的需求；INES系列的设计、剪裁都很讲究，适合商务人群；而在寒冬零下15度的室外，在西装外套或衬衫里悄悄套一个羽绒背心，既保暖又有范。为了满足消费者更加多样和个性化的需求，“掌上旗舰店”也做了很多设计。如消费者可以选择不同的穿衣场景，优衣库会根据季节做出穿搭推荐。另外，消费者还可以直接预约“门店试穿”。