智慧沃家用户余额不足的情况下，只要知识库明确支持办理且系统可以操作，仍可为用户办理业务。

查询过程中如遇BSS系统显示与知识库内容不一致时，可按BSS系统实际展示的内容向用户宣传，无需进一步核实。

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客服代表的姓名可告知用户。

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工单内容属于内部信息，如用户要求念工单内容，请与用户确认用户投诉的要点信息，不可对照工单内容念给用户听。

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