铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、（）、（）、劝说能力。

表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括（）和语言两部份

填空题表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括（）和语言两部份

群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、（）、暗示性

填空题群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、（）、暗示性

（）心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。

填空题（）心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。