（）是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约酒楼发展的瓶颈。

做好接待投诉客人的心理准备为了（）处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

填空题做好接待投诉客人的心理准备为了（）处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。

TARP 的研究表明，客人抱怨的比例只有约（）。

填空题TARP 的研究表明，客人抱怨的比例只有约（）。

由于（）方面存在差异，在遭遇服务质量问题时，每个客人的反应有相当大的差异。

填空题由于（）方面存在差异，在遭遇服务质量问题时，每个客人的反应有相当大的差异。