客人对饭店产品的需求心理包括求尊重心理、求舒适心理、（）和（）心理。

超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

填空题超过退房时间，应加收房费，（）点以后结账的，则可加收全天房费。

客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回...

填空题客人离店要求结账时，主动迎接客人，表示问候，问清客人姓名、房号，找出客账，并重复客人的姓名，以防拿错，同时收回（）。

处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。

填空题处理客人投诉时要掌握的两个最值是（）和（）。