结果失误是指在履行核心服务的过程中出现了瑕疵，或提供方式出现某种程度的损失。

面对面服务质量的构成包括协调，完成任务，满意。

判断题面对面服务质量的构成包括协调，完成任务，满意。

产品的外观色彩装潢，品味和服务等会直接影响到顾客的物质层面的满意水平。

判断题产品的外观色彩装潢，品味和服务等会直接影响到顾客的物质层面的满意水平。

不满意状态的表现特征为愤慨，恼怒，投诉，反宣传。

判断题不满意状态的表现特征为愤慨，恼怒，投诉，反宣传。