遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

判断题在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

客户满意度=实际感受（体验）—期望。

判断题客户满意度=实际感受（体验）—期望。

银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。

判断题银行营业网点服务突发事件是指网点在服务过程中，突然发生的影响正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。