服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括（）。

A.市场寻求弹性较大
B.产品或服务的标准化程度较高
C.顾客需求比较一致
D.顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择

A.是服务组织在对顾客服务过程中，基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和
B.它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范
C.它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化，更是一种关系文化
D.这表现在组织内部关系上，是在组织内部形成一种团结和谐的气氛而表现在外部关系上，则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务，提倡真诚的服务精神

A.ES＜PS（质量惊喜）
B.ES=PS（满意质量）
C.ES＞PS（不可接受质量）
D.ES＜PS（不可接受质量）