绩效管理既是对结果的评估，也是对行为过程的评估，绩效指标专用于运营或人员的提升。

聚焦重点，从客户期望点出发，实现服务水平和服务质量的平衡。

判断题聚焦重点，从客户期望点出发，实现服务水平和服务质量的平衡。

关键绩效指标是客服中心绩效管理的基础。

判断题关键绩效指标是客服中心绩效管理的基础。

关键绩效指标（KPI）的英文为Key.Performance.Indicetors。

判断题关键绩效指标（KPI）的英文为Key.Performance.Indicetors。