发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分。

百万乘客有效投诉率定义：统计期内，乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。

判断题百万乘客有效投诉率定义：统计期内，乘客有效投诉次数与该线路进站量之比。

有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。

判断题有效乘客投诉回复率定义：统计期内，已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比。

列车正点率定义：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。

判断题列车正点率定义：统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。