客伤事件处理程序中了解环节，需要听取自述，（）。

处理发怒型乘客的投诉一定要保持冷静，态度要沉着，（），语调要略低，要和蔼、亲切，因为如果你举动激烈乘客会受影响...

填空题处理发怒型乘客的投诉一定要保持冷静，态度要沉着，（），语调要略低，要和蔼、亲切，因为如果你举动激烈乘客会受影响而变得更激动。

站台岗员工不断加强巡视，发现有乘客越出（）或蹲姿候车，应用手提广播提醒。

填空题站台岗员工不断加强巡视，发现有乘客越出（）或蹲姿候车，应用手提广播提醒。

站务员站台服务应做到四到，四多，（）。

填空题站务员站台服务应做到四到，四多，（）。