（）是指率先垂范、做出表率、带动他人。

（），即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。

填空题（），即当我们接到客户的咨询、投诉等的时候，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给客户一个满意的答复。

《胜任力手册》同样基于“（）、（）”的原则，在语言采用上更贴切实际工作，以方便后期运用。

填空题《胜任力手册》同样基于“（）、（）”的原则，在语言采用上更贴切实际工作，以方便后期运用。

高层管理人员除需要具备（）、（）外，还需要具备高层领导力素质。

填空题高层管理人员除需要具备（）、（）外，还需要具备高层领导力素质。