素质高、修养好的客户，处理问题比较客观、冷静，即使因需求无法得到满足而进行投诉，也会比较理智，一般不会使矛盾升级，但会影响其今后的购买行为。

企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，一方面是企业方面的原因，另一方面是客户自身的原因。

判断题企业服务与客户期望的服务之间之所以出现差异，一方面是企业方面的原因，另一方面是客户自身的原因。

客户服务人员想要做好售后服务管理，就必须有客户投诉管理。

判断题客户服务人员想要做好售后服务管理，就必须有客户投诉管理。

非正式调查的目的是探查问题和认识问题，从中发现因果关系。

判断题非正式调查的目的是探查问题和认识问题，从中发现因果关系。