一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。

在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。

判断题在服务质量差距中，最主要的差距是期望服务和感知（实际经历）服务的差距。

在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。

判断题在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。

只有同时满足以下两个条件：一是企业使用了多种多样的传播手段；二是对这些手段进行整合，才能形成整合营销传播。

判断题只有同时满足以下两个条件：一是企业使用了多种多样的传播手段；二是对这些手段进行整合，才能形成整合营销传播。