当乘客对轨道交通政策、非设备故障提出建议、投诉时，员工面带微笑；立即通知站长/值班站长到场处理。

当乘客投诉、建议可以当场回复，并能取得乘客理解时，员工应该根据投诉、建议内容耐心向乘客解释。

判断题当乘客投诉、建议可以当场回复，并能取得乘客理解时，员工应该根据投诉、建议内容耐心向乘客解释。

处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

判断题处理乘客事务要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。

处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。

判断题处理乘客建议、投诉时，要态度谦恭，认真聆听，做好笔录，并积极主动回复乘客。