主动响应提升服务（）

A.指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约
B.描述了功能和技术之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。说明书将服务级别需求转化为提供服务所需的技术细节
C.帮助IT服务提供方全面反映自身的情况，并将其自身呈现为一个IT服务提供者
D.定义服务管理流程和运营管理的流程参数
E.IT组织与内部某个IT部门就某项IT服务所签订的协议

A.操作说明类：服务工程师需要填写以记录工作量、工作顺序、工作目的的文档
B.记录类：服务工程师在工作时可以参阅的技术指导、操作手册等文档
C.报告类：服务工程师在一定记录类文档的基础上做出趋势分析、数量统计分析后报告给上级以及客户的文档
D.质量管理类：为符合服务级别要求，以及符合整体质量要求、合规要求而在工作中必须遵循的一些法规制度等的文档
E.以上都不对

A.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比
B.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比
C.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比
D.申告响应时间；远程及现场处理响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术人员综合评价；综合评比
E.申告响应时间；故障恢复时间；巡检及评定；故障件替换服务要求；故障件送返修服务要求；软件管理评分要求；技术培训要求；技术人员综合评价；综合评比