通过线上监测，客服中心可以在实时测量监控中更客观且及时地掌握运营效能及人员工作表现，发现改进机会，制订改进计划，实施改进方案，有效跟踪并评估改进的结果。

绩效管理既是对结果的评估，也是对行为过程的评估，绩效指标专用于运营或人员的提升。

判断题绩效管理既是对结果的评估，也是对行为过程的评估，绩效指标专用于运营或人员的提升。

聚焦重点，从客户期望点出发，实现服务水平和服务质量的平衡。

判断题聚焦重点，从客户期望点出发，实现服务水平和服务质量的平衡。

关键绩效指标是客服中心绩效管理的基础。

判断题关键绩效指标是客服中心绩效管理的基础。