公共关系是以真实为基础的双向沟通，而不是单向的公众传达或对公众舆论进行调查、监控，它是主体与公众之间的双向信息系统。

A.明确责任
B.及时处理
C.录入系统
D.依据贡献度，区别对待

A.烟草公司通过统一的客户服务电话、来信来访等渠道，接收卷烟零售客户的咨询、投诉和建议，对卷烟零售客户意见进行处理和管理，并从中挖掘有价值的信息
B.投诉处理不及时、投诉人不接受处理结果、对重大问题的投诉、有较大数量的同类型投诉等异常情况，应将投诉升级，逐级上报相关部门或公司领导处理
C.一般来说，卷烟零售客户意见应在5个工作日内处理完毕
D.投诉受理员负责对投诉处理过程和投诉处理结果进行跟踪，并做好回访记录