保持沉着冷静是指在客户没有错误的情况下，如果客户完全错误则不必保持冷静。

电子工单记录的目的是交由后台处理或向值班经理汇报等。

判断题电子工单记录的目的是交由后台处理或向值班经理汇报等。

说话速度应适中，无论客户语速快慢，话务员都不能做调整。

判断题说话速度应适中，无论客户语速快慢，话务员都不能做调整。

在复述时话务员要能运用客户易懂的语言把复杂的问题简单化、把专业的问题通俗化，提高客户的理解效果。

判断题在复述时话务员要能运用客户易懂的语言把复杂的问题简单化、把专业的问题通俗化，提高客户的理解效果。