单项选择题
A．在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。 B．服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。 C．要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 D．在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。B．服务语言要健康、文雅、温和、...
单项选择题文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。
A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。 B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。 C．语言要明确、简练、语速音量适中。 D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。
服务的语速要适中，每分钟应保持在（）个字左右。A．50B．80C．120D．200
单项选择题服务的语速要适中，每分钟应保持在（）个字左右。
A．50 B．80 C．120 D．200
在文明服务用语中，表述正确的是（）。A．尽量使用“我”代替“我们”。B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对...
单项选择题在文明服务用语中，表述正确的是（）。
A．尽量使用“我”代替“我们”。 B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。 C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。
