顾客意见的调研可通过问卷调查，小组座谈，神秘顾客调查来完成。

顾客感知是顾客对服务的感觉，认知和评价，建立在顾客的服务感受基础上。

判断题顾客感知是顾客对服务的感觉，认知和评价，建立在顾客的服务感受基础上。

感性服务是一种自我角色的确认。

判断题感性服务是一种自我角色的确认。

服务人员的“语言”和“非语言”行为都十分重要， 顾客之间的互动不会对服务感知产生重要影响。

判断题服务人员的“语言”和“非语言”行为都十分重要， 顾客之间的互动不会对服务感知产生重要影响。