顾客通过比较认知与期望之间的差距，以此衡量服务品质的5个标准：可靠性、响应性、真实性、移情性、有形性。

实行金融营销服务全面质量管理，以实现顾客全面满意为重点。

判断题实行金融营销服务全面质量管理，以实现顾客全面满意为重点。

认识标准是绝对的、动态的，是随着竞争形势的发展而变化的，真正的标准必须时时更新。

判断题认识标准是绝对的、动态的，是随着竞争形势的发展而变化的，真正的标准必须时时更新。

落差分析关键是找出产品和服务的有决定性的、表决性的特点。

判断题落差分析关键是找出产品和服务的有决定性的、表决性的特点。