记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系。

服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异程度。

判断题服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要服务期望之间的差异程度。

卷烟零售客户的培训按实施的方式分集中训练和分散训练。

判断题卷烟零售客户的培训按实施的方式分集中训练和分散训练。

响应性是指企业随时准备为客户提供标准、有效的服务。

判断题响应性是指企业随时准备为客户提供标准、有效的服务。