提高服务质量方法中的流程分析又称服务过程分析，是指通过分解组织系统和架构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业（）的一种方法。

评价服务质量标准中的反应性是指愿意（）帮助客户并提供快捷、有效的服务。

填空题评价服务质量标准中的反应性是指愿意（）帮助客户并提供快捷、有效的服务。

评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成（）的能力。

填空题评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成（）的能力。

服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形成的（）。

填空题服务质量中的形象质量是指电信企业在社会公众心目中形成的（）。