客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。

（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。A.投诉B.抱怨C.意见建议D.服务危机

单项选择题（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

对于级别较高的投诉，尽可能的由（）或主管出面受理。A.支行长B.柜员C.大堂经理D.客户经理

单项选择题对于级别较高的投诉，尽可能的由（）或主管出面受理。

现场投诉受理的流程包括（）回复处理、后续事项。A.倾听B.记录C.分析D.了解投诉内容

单项选择题现场投诉受理的流程包括（）回复处理、后续事项。