（）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉...

多项选择题集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。A、处理流程B、处理方式C、及时性D、有效性

单项选择题重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。A、适销对路品牌供应B、紧俏货源供应C、卷烟供应...

多项选择题对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。