服务价值链提出了“内部服务质量”的概念，它表明若要更好地为外部顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”服务的重要性。（）

当服务管理者不可调整服务能力时，可以利用排队来储存过度的需求。（）

判断题当服务管理者不可调整服务能力时，可以利用排队来储存过度的需求。（）

服务质量属于战略性管理要素。（）

判断题服务质量属于战略性管理要素。（）

在服务接触中，起到能动作用的主体有三个：顾客、员工以及服务组织。（）

判断题在服务接触中，起到能动作用的主体有三个：顾客、员工以及服务组织。（）