单项选择题
A.根据投诉渠道，可分为现场投诉、服务热线投诉、市政投诉、文明地铁监督员投诉和媒体网络投诉。 B.根据事件的性质及产生后果的严重程度，分为一类有责乘客投诉、二类有责乘客投诉和三类有责乘客投诉，其中最严重的是一类投诉。 C.媒体网络投诉是指在地铁运营服务过程中，乘客通过媒体、网络渠道进行的投诉。 D.现场投诉是指在地铁运营服务过程中，乘客在车站通过口头、《乘客意见薄》进行的投诉。
以下关于乘客事务处理工作要求说法错误的是（）。A.恪守职责，维护公司利益与品牌形象。B.处理乘客事务时不卑不亢...
单项选择题以下关于乘客事务处理工作要求说法错误的是（）。
A.恪守职责，维护公司利益与品牌形象。 B.处理乘客事务时不卑不亢，注意自我保护。 C.现场人员处理不了的事务，应及时上报。 D.换位思考、人性化服务，无条件的以乘客为先，提供优质服务。
以下关于乘客事务处理原则说法不正确的是（）。A.首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘...
单项选择题以下关于乘客事务处理原则说法不正确的是（）。
A.首问责任制原则：首位接待乘客的员工负责全程跟进乘客需求，并对乘客最终满意度负责。 B.及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在3~5分钟内到场为乘客处理相关事务。 C.顾全大局原则：处理乘客事务时尽量减少对其他乘客的影响，遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或会议室内处理事务。 D.公平公正原则：在处理乘客事务时应坚持客观、公平、公正。
当车站发生应急情况时，以下做法错误的是（）。A.当应急状态发生时，员工应采取措施迅速地逃离车站。B.对于惊慌不...
单项选择题当车站发生应急情况时，以下做法错误的是（）。
A.当应急状态发生时，员工应采取措施迅速地逃离车站。 B.对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。 C.员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助。 D.员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
