评价服务质量的可靠性，实际上是要求企业在服务过程中（），避免出现差距。这是服务质量的核心．也是有效的服务营销的基础。

（）是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。

填空题（）是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。

服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。

填空题服务质量的构成要素中的真实瞬间是指服务过程中客户与企业进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的（）和（）。

服务质量的构成要素中的形象质量是指企业在社会公众心目中形成的（）。

填空题服务质量的构成要素中的形象质量是指企业在社会公众心目中形成的（）。