乘客对轨道交通的投诉按乘客投诉的性质不同可分为（） 和（） 。 

同理心倾听的回应技巧：重复字句，（），（）。

填空题同理心倾听的回应技巧：重复字句，（），（）。 

突发事件发生时，对乘客的疏导办法主要有车站客流疏散，（），（）等。

填空题突发事件发生时，对乘客的疏导办法主要有车站客流疏散，（），（）等。

大客流的报告内容包括发生时间、地点、时间概况、影响运营程度、（）、（）、报告人姓名。

填空题大客流的报告内容包括发生时间、地点、时间概况、影响运营程度、（）、（） 、报告人姓名。