优质服务标准包括三大要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中的三角形关系，即服务金三角。

消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训，使员工更胜任工作，进行市场调研，收集客户信息。

判断题消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是加强员工培训，使员工更胜任工作，进行市场调研，收集客户信息。

针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为...

判断题针对管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异，措施是加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和客户的两难之中。

为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施之一是组织扁平化，减少沟通环节。

判断题为了消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距，可采取的有效措施之一是组织扁平化，减少沟通环节。