问答题

当客人表现出不恰当的行为时某天，一位姓张的客人在离开某饭店时把→条浴巾放进提箱内带走，被客房服务员发现后报告了大堂副理。按饭店规定，一条浴巾需要向客人索赔人民币50元。大堂副理在大堂处找到了刚结完账的这位客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方，对他说"张先生，服务员在检查房间时您的房间里少了一条浴巾。"客人有些紧张，但为了维护自己的面子，拒不承认带走了浴巾。大堂副理为了照顾客人的面子，又对客人说"请您回忆一下是否有您的亲朋好友来，顺便带走了。"客人不耐烦地说"我住店期间根本就没有亲朋好友来拜访。" 面对这种情况，大堂副理再次给客人一个台阶下，他又对客人说"您回忆一下是否把浴巾拿出过活室，用完后放在房间什么地方了？"可是客人没有理解，大堂副理只好做进一步暗示，他说"以前我们也发现过一些客人说是浴巾不见了，但他们后来回忆起来是放在床上，被毯子遮住了。您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下，被忽略了。"这下客人理解了，他赶忙提着提箱上楼。一会儿，客人见到恭候他的大堂副理，故作生气地说"你们服务员不仔细，浴巾明明在沙发后面嘛!"大堂副理不露声色，很有礼貌地说"对不起，张先生，打扰您了，谢谢您的合作。"为了使客人尽快从羞愧感中解脱出来，大堂副理还很真诚地又说了一句"欢迎您下次再光临本饭店!"同时热情地和他握手。当客人表现出不恰当的行为时，旅游工作者怎样为客人"隐其短"，让客人对他自己更加满意？（要求写出一篇400字以上的案例分析）

【参考答案】

案例中的大堂副理在得知客人擅自将酒店的东西带出时，非常巧妙地做到了"隐客人之短"，将这个事件处理得很好。
首先，他礼貌地将客人引到了一个不引人注意的地方，这样就最大限度地保护了客人的自尊心；同时他没有直截了当地说"先生，您为什么拿走饭店客房的物品？快交出来"，或者甚至说"您为什么偷饭店客房的东西？"而是比较委婉地旁敲侧击，一再给客人台阶下，并为客人设计了解决问题的办法，使客人可以悄悄地改正错误而没有后顾之忧。
其次，在客人归还浴巾后却将责任归于服务员的疏忽时，大堂经理没有与客人计较事情的具体责任，在事情已解决的前提下，再次避免让客人陷入窘境。
大堂副理的做法既保全了客人的面子，表达了对客人的尊重，又维护了饭店的名誉及利益。