问答题

对于主观原因造成的投诉，铁路客运人员如何应对？

【参考答案】

对于主观原因造成的投诉，铁路客运人员首先应该在感情上、心理上与投诉者保持一致，然后必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，再采取合适的方式开展补救。一般来讲，可以采用以下几种主要方法：口头或书面向服务失误的旅客表示道歉；承认失误承担相应的责任，并加以改正以合理的形式对旅客进行经济补偿;寻找合适理由对失误行为进行解释；收集和提出证据,证明自己和铁路并无失误的情形发生。