判断题

客户向朋友、亲戚及同事传播关于企业服务的负面信息，不过这种负面的宣传不会对企业有很大的影响。

【参考答案】

错误

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单项选择题

除了公平赔偿外，顾客在期待过程公平中，希望抱怨过程的政策、规定和（）公平。

A.结果
B.金额
C.时限
D.相互对待

单项选择题

下列关于服务补救的说法不正确的是（）

A.服务补救是企业针对服务失误采取的行动，即在服务过程中，若服务传递系统失误，服务人员对客户的投诉和要求所表现的态度、内容和形式
B.承认存在的问题、解释原因、道歉、补偿和改进、承担责任等做法会使抱怨的顾客满意
C.不理睬客户要求、责备、降低服务档次、不承认任何错误、推卸责任等做法会使抱怨的顾客不满意
D.对服务失误采取适当的、良好的补救策略，可以使愤怒的、感到灰心的客户变成忠诚的客户，所以在服务过程中不一定要坚持第一次就把事情做好

判断题

抱怨应该是被预期、被鼓励和被追踪的，抱怨的客户应该被真正当成朋友看待。