单项选择题

遇到顾客投诉时，分析问题并处理时要做到（）。

A.立即分析问题，判断问题性质，等待处理问题
B.不属于自己职权范围内的，立即替顾客解决
C.超出自己职权范围的，应立即向上级经理报告，寻求解决
D.暂时无法解决的投诉，劝顾客尽快离开

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单项选择题

A.无论顾客抱怨什么，都应该仔细聆听
B.不要回应，让顾客减少防御心理
C.聆听过程中不予顾客保持目光接触
D.与顾客争吵

单项选择题

A.要有理有节，据理力争
B.要热情接待
C.要耐心听取陈述
D.要对异议内容和原因做好记录

单项选择题

A.安抚顾客情绪，对工作失误表示歉意
B.与顾客沟通，取得顾客的理解，但不能弥补顾客油品损失
C.记录顾客的联系方式，随时与顾客保持跟踪回访
D.分析原因并提出改进方案