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单项选择题

评估服务质量的工具——SERVQUAL包含了哪两部分？（）

A.顾客期望和顾客感知
B.顾客期望和顾客满意
C.顾客感知和顾客满意
D.顾客满意和顾客期望

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A.流程图
B.控制图
C.散点图
D.直方图
单项选择题
失效影响是指一个部件失效时对什么所产生的影响？（）

A.产品
B.服务
C.系统
D.过程
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