多项选择题

金融机构对不同级别的投诉应建立相应的调查处理机制，以下说法正确的是（）。

A.金融机构分支机构收到重大投诉事项后应立即向上级机构报告，由本级机构主要负责人负责调查处理，调查成员应包括金融消费权益保护、合规、法律事务等部门人员，并向所在地中国人民银行分支机构报告。
B.复杂投诉由涉及的本级机构的金融消费权益保护部门或合规部门牵头调查处理。
C.普通投诉可由涉及的本级机构的营业网点或业务部门调查处理
D.金融机构总部收到重大投诉事项后，应立即向本机构主要负责人报告，由主要负责人负责调查处理。

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多项选择题

满足下列条件之一的为复杂投诉（）

A.投诉事项较为紧急
B.处理难度较大
C.已引发媒体（包括传统媒体、新媒体）负面报道
D.已引发或不及时妥善处理可能引发投诉人向上级机构或金融管理部门投诉、影响金融机构营业秩序
E.投诉已按普通投诉程序处理，但投诉人对事实认定和处理依据提出质疑，需要重新核查处理的

多项选择题

满足下列条件之一的为重大投诉（）

A.投诉事项极为紧急
B.处理难度很大
C.已引发媒体（包括传统媒体、新媒体）大量负面报道
D.已引发或不及时妥善处理可能引发爆发式投诉或大规模群体性事件
E.严重影响金融管理部门办公秩序和金融机构营业秩序

多项选择题

金融机构应拓展投诉受理途径，保证投诉受理途径的多样性和便民性。具体投诉受理方式可包括但不限于（）

A.网点直接投诉，信函投诉，电话投诉，传真投诉等。
B.通过电子邮件、微信公众号、金融机构互联网站等途径进行投诉。
C.通过移动电话应用软件、微博、电子银行等途径进行投诉。
D.外部途径：金融管理部门、其他政府部门、新闻媒体及消费者协会等第三方组织转办的投诉。