多项选择题

在客户投诉处理准备阶段中，客服人员应做的工作是（）。

A.换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
B.认真倾听，保持冷静；同情、理解，并安慰客户
C.进行简单的招待，比如泡茶等，缓解客户情绪
D.将客户引导到专用区域

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多项选择题

A.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级
B.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
C.客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
D.换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

多项选择题

在客户投诉中接受投诉阶段的处理规范包括（）

A.换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
B.客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪
C.无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。
D.要认真倾听，准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级

多项选择题

服务人员遇到客户投诉时，应遵循的总体原则有：（）

A.主动原则
B.隔离原则
C.冷静原则
D.中立原则