多项选择题

在电话客户服务过程中，遇到有客户抱怨与投诉时，应如何处理？（）

A.遇到客户投诉难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
B.遇到客户情绪激动，破口大骂：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场主管。
C.遇到客户责怪电话客户经理动作慢、不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
D.遇到客户投诉电话客户经理态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。

点击查看答案&解析

上一题目录下一题

相关考题

多项选择题

电话客户经理在电话服务过程中，遇到无法听懂客户电话的情况，正确的处理方式有以下哪些（）

A.遇到客户讲方言听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。稍停5秒，挂机。
B.遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
C.遇到客户讲方言听不懂时，可直接结束通话。
D.遇到客户讲方言听不懂时，可将电话转至10086帮忙解决。

多项选择题

VIP电话客户经理主动服务完结并结束通话，正确描述的服务结束语是（）

A.服务完结：“请问X先生/小姐还有其它可以帮您的吗？”“那就不打扰您了，有相关的优惠活动再通知您。谢谢您的接听，祝您生活愉快！”
B.暂时无法处理：“您反映的问题我们将跟进处理，非常感谢您的建议，祝您生活愉快！”
C.“X先生/小姐，那就不多打扰您了，如有相关的优惠活动再通知您好吗？谢谢您的接听，祝您生活愉快！”
D.“X先生/小姐，您忙的话就不打扰您了，我换个时间和您联系好吗？谢谢您的接听，祝您生活愉快！”

多项选择题

电话客户经理在“介绍”服务环节中提出的正确的标准服务要求有哪些？（）

A.声音：甜美，精神饱满，吐字清晰；
B.语速：保持吐字130-150字/分钟；
C.语气：亲切、礼貌；
D.声调：声线保持稳定；
E.措辞：使用非专业术语，也可使用部分非专业术语；