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单项选择题
服务过程中话务员一般采用（）拒绝。
A.直接
B.婉言
C.沉默
D.回避
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单项选择题
话务员工作中电话铃响应立即接、转，铃响不得超过（）声。
A.1
B.2
C.3
D.4
单项选择题
交流中（）是了解对方的起点，是判断的基础。
A.交谈
B.倾听
C.询问
D.倾诉
单项选择题
接电话时（）要适中，不能大呼小叫。
A.语义
B.语速
C.音调
D.语言
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