单项选择题

影响服务质量的有五个要素，以下哪个不属于这五要素之一（）

A.有形性，有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表
B.保证性，员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力
C.廉价性，顾客在此处买到的商品，比别的地方都要便宜。
D.可靠性，准确地履行服务承诺
E.响应性，帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望
F.移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

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单项选择题

以下哪些行为可以满足顾客的过程需要（）

A.懂得聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心
B.有人重视并尊重顾客，让顾客感觉自己很重要、受欣赏或特别礼遇
C.有人告知现状或未来会发生的状况并解释原因，降低其期望值
D.给予客户现金或者实物作为补偿

单项选择题

以下哪些因素，最容易导致顾客流失（）

A.在别处买到了更便宜的产品
B.在朋友的推荐下换了品牌
C.对商品不满意
D.与他们打交道的人对他们的需求漠不关心

单项选择题

关于时间管理，以下描述不正确的是（）

A.为避免事情升级到紧急的程度，尽量把时间花在重要、而不紧急的事情上，把事情提前完成
B.不重要、却紧急的事情，也尽量少做，没有必要把时间花在低价值的事情上
C.不重要、不紧急的事情，尽量少做或者不做
D.紧急的事情应该先做，所以尽量把时间都花在紧急、又重要的事情