判断题

（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。

【参考答案】

错误

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判断题

（）心理学家丹尼尔.卡纳曼经过研究，发现对体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉

多项选择题

峰终定律的应用步骤不正确的是（）。

A、①描绘服务过程②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③寻找峰、终时刻
B、①细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程②寻找峰、终时刻③描绘服务过程
C、①寻找峰、终时刻②细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程③描绘服务过程
D、①描绘服务过程②寻找峰、终时刻③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程

多项选择题

峰终定律的应用需要通过的步骤（）。

A、描绘服务过程
B、寻找峰、终时刻
C、服务蓝图设计
D、细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程