多项选择题

合规风险识别、评估步骤包括收集梳理本行所有的合规风险点、（）。

A.分析合规风险形成或产生的原因
B.对合规风险进行“高、中、低”分类
C.划分“固有风险”和“剩余风险”
D.形成整体合规风险评估报告并进行预警提示

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多项选择题

A.评估
B.应对
C.监测
D.处置

多项选择题

A.网点投诉处理过程弄虚作假
B.拒不执行总行对分行间服务争议作出的处理意见
C.因分支行存在过错或处理不当导致网点投诉问题长期得不到解决，且客户针对同一问题投诉5次以上
D.网点投诉处理不当，引发客户强烈不满引发声誉风险

多项选择题

A.网点投诉按照严重程度可分为一般、紧急两类
B.对当场不能答复的一般投诉，应在与客户约定的时限范围内进行反馈
C.营业网点无法自行处理的紧急投诉，约定的反馈时限一般不超过36小时
D.对无法自行处理的紧急投诉，营业网点应立即向上级机构协调处理