单项选择题

必须实现的需求，让使用者使用产品或解决方案能够完成他们的任务，从而满足业务需求，这是（）需求。

A.非功能
B.使用者
C.功能

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单项选择题

从心理学角度，沟通中的意识层面占据（）

A.1%
B.3%
C.5%
D.7%

单项选择题

（）最先建立了全国性的客户满意度指标，用以评价国民福利。

A.中国
B.瑞典
C.韩国
D.美国

单项选择题

客户服务人员培训内容中，解决问题的培训奠定了改善服务的基础，其目的是（）

A.强调客户服务是整体行为这一理念，有助于服务人员意识到如何改进相互合作，以提供良好服务的方法
B.告诉服务人员服务的技巧，从而在具备了优质服务意识的基础上服务得更好
C.改善其他部门的服务心态，传授其他部门解决问题的方法和技巧，有效地满足内部客户的需求
D.帮助客户服务人员理解各种各样问题的解决模式，学会分析问题的特殊技能