对已经形成负面报道的，要立即启动新闻危机应急处理预案，在（）指导下开展工作，妥善处理。

A.告知已经停止营业，拒绝办理
B.建议去别的行看看
C.建议业务办理部分，剩下明天再来
D.热情接待，不得回绝

A.冷静。当事员工要平下心来，冷静处理，尽力化解矛盾
B.易人。经当事员工安抚后，若客户仍很激动，网点负责人或大堂经理要及时出面，据理力争
C.换境。若一时还得不到解决，应将客户引导到接待区或不影响其他客户的场所，避免引起营业环境的混乱
D.求助。若客户有过激举动，妨碍正常营业，经劝阻无效，可向上级保卫部门或110求助

A.在条件允许的情况下，立即调整劳动组合，增开弹性窗口
B.再次询问排队客户的业务需求，对可以自助办理的，建议或引导客户到自助机具或网上银行办理
C.对产生不满情绪的客户及时安抚，争取客户谅解
D.停止叫号以免影响客户情绪