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服务的异质性是指服务的构成要素和质量水平难以统一、规范，从而导致每次服务带给（）和顾客感知的服务质量可能不同。
【参考答案】
顾客的效应
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判断题
在服务的过程中顾客参与了服务的过程。因此服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。
判断题
服务是满足顾客需要的行动、过程与绩效，具有无形特性和交互作用的过程，通过与顾客“合作生产”而使顾客得到利益和满足感。
判断题
服务是满足顾客需要的行动、过程与绩效，具有无形特性但不具有交互作用的过程。
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